Es uno de los tipos de programas informáticos para empresas más importantes, hasta el punto de que algunas empresas no pueden prescindir de él para realizar su actividad. Hablamos del software CRM, una poderosa herramienta que sirve para gestionar lo más importante para cualquier negocio: los clientes.
Según un estudio reciente, el 48% de las empresas tiene un software CRM, y entre las que no lo tienen, un 12% pensaba adquirir uno en los siguientes 6 meses en el momento de realizar la encuesta. Y es que el software CRM es el corazón del negocio para muchas organizaciones.
Pero ¿Qué es un CRM? ¿Qué valor aporta a las empresas? Hablaremos sobre esta increíble herramienta empresarial, sin la cual, muchos negocios estarían completamente perdidos.
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, lo que podríamos traducir por “gestión de la relación con los clientes”.
El concepto en el que se basa el software CRM es muy sencillo: es simplemente una base de datos de clientes. “Pero, entonces, ¿por qué es tan especial?, ¿Qué puedo hacer con un CRM que no pueda con un Excel?”, te estarás preguntando. La respuesta es muy sencilla.
Imagina que tu Excel se hubiera vuelto extremadamente inteligente, que te permitiera tener registrada toda la actividad con los clientes potenciales de forma automática, almacenara correos y otras comunicaciones con los potenciales compradores, que tuviera potentes filtros para encontrar toda la información relevante para la fuerza de ventas, o que incluso realizara un seguimiento de los prospectos a través de las redes sociales.
Todo eso es lo que puede hacer un software CRM. Pero aún hay más, porque las versiones más modernas integran tecnologías como la geolocalización, la IA o el deep learning.
En la actualidad, algunos CRM te informan sobre las oportunidades de venta, coordinan las rutas de los comerciales o crean informes automáticos inteligentes sobre la interacción con cada cliente.
Pero, espera, no tan rápido. Profundicemos un poco más en las necesidades de las empresas que cubre un CRM para comprender realmente su valor.
¿Para qué es realmente un software CRM?
Comprender la utilidad de un CRM es más sencillo si entendemos el viaje que el cliente realiza en su interacción con el negocio hasta que realiza una compra o una contratación.
La mayoría de empresas tienen un proceso de venta definido, y a pesar de las diferencias se aplica a todo tipo de negocios.
La organización atrae clientes potenciales mediante técnicas de marketing, y los convierte en clientes gracias a sus acciones comerciales. Por esa razón, en la mayoría de empresas existe un departamento de marketing y uno de ventas (aunque algunos negocios prefieren tenerlos juntos).
Los clientes potenciales que entran dentro del proceso de compra reciben el nombre de leads o prospectos. Cuando un prospecto está listo para comprar o contratar un servicio, ya no pertenece al equipo de marketing, y pasa al equipo de ventas.
Si ambos departamentos están unificados, a menudo es el mismo personal el que realiza ambas funciones.
En algunos modelos de negocio, el proceso es muy rápido, casi inmediato. Llega alguien, descubre el producto o el servicio, y lo adquiere. En otros, sin embargo, el prospecto necesita varias interacciones con la empresa antes de convertirse en cliente.
Lo que permite el CRM es tener almacenada toda la información de cada cliente y realizar un seguimiento de este a través de todo el proceso de compra. Si es lo suficientemente sofisticado, el software CRM también sirve para determinar cuándo está el prospecto listo para comprar.
Por poner un ejemplo muy claro, si un comercial va a visitar a un potencial cliente con el que ya ha tenido reuniones previas, gracias al CRM puede preparar la entrevista recuperando toda la información registrada sobre el cliente (datos del cliente, visitas anteriores, intercambio de emails, etc.).
Actualmente, la mayoría de soluciones CRM están alojadas en la nube, con lo cual no están ancladas necesariamente al servidor de la empresa y se convierten, por lo tanto, en una herramienta mucho más potente.
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