Qué es la experiencia de usuario y cómo medirla

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¿Alguna vez te has detenido a pensar por qué ciertos sitios web nos enganchan y podemos pasar horas navegando por ellos y, en cambio, otros nos resultan tan complicados, poco intuitivos e incluso molestos que los abandonamos en cuestión de segundos? La respuesta se encuentra en la experiencia de usuario

¿Te suena? Si no es así, tranquilo porque estás a punto de descubrirlo. Además, te vamos a detallar cómo puedes valorar si la experiencia que ofreces en tu portal es óptima o no. 

De antemano ya te adelantamos que una buena experiencia de usuario, también conocida como UX (user experience), significa mejores resultados en tu negocio. Como ves, es un concepto clave, así que te animamos a seguir leyendo para conocerlo a fondo.

Experiencia de usuario

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario o UX se define como el sentimiento individual que percibe un usuario al interactuar con la interfaz de un sistema. Esto incluye un portal web, una app, un software o cualquier otra tecnología digital. 

En otras palabras, la UX comprende cómo se siente una persona en el momento en el que está navegando por un sitio web, utilizando una aplicación móvil o haciendo uso de los productos y servicios de una empresa.

Veamos el concepto de forma práctica. Imagina que tienes una plataforma ecommerce de venta de productos por internet. Si un usuario considera que la experiencia de compra es larga, compleja y poco intuitiva porque no encuentra los productos donde deberían de estar o porque la atención recibida no ha sido la esperada, la UX será negativa. 

En cambio, si la experiencia de compra es fácil, ágil y sin complicaciones, la UX se considerará buena.

Cabe señalar que UX no es lo mismo que usabilidad, es decir, no son términos equivalentes.

Mientras que la usabilidad se refiere a la facilidad con la que un usuario puede utilizar un producto para lograr un objetivo concreto, la UX va más allá; no se limita a la interfaz, sino que se centra más en la percepción del usuario y abarca todo el proceso incluso antes de que este interactúe con el producto. 

Dicho de otro modo, la usabilidad trata de responder a si resulta sencillo de utilizar o no. Por su parte, la experiencia de usuario cuestiona cómo se siente una persona respecto al producto o servicio, por ejemplo, y las expectativas que tenía del mismo. 

Ahora que ya sabes diferenciar ambos conceptos, vamos a complicarlo un poquito más… o no. Y es que la usabilidad forma parte de la experiencia de usuario. Podríamos decir que es como un ingrediente más dentro de la UX.

Así, si la usabilidad está asegurada y, por tanto, el producto es eficiente y cómodo de emplear, es más fácil que la experiencia de usuario resulte atractiva y satisfactoria para el consumidor.

¿Por qué es importante garantizar una óptima experiencia de usuario?

Experiencia de usuario (UX) es un término de marketing digital que ha cobrado importancia durante los últimos años, aunque su origen se remonta a inicio de los noventa. 

Fue entonces cuando Donald Norman, por aquel entonces científico de Apple, se interesó por la forma en la que los clientes empleaban los productos de la marca asegurándose de que podían acceder a ellos de la forma más sencilla posible. 

Hoy en día, cualquier empresa que pretenda abrirse hueco en un mercado global y digitalizado como el actual, necesita considerar la experiencia de usuario para asegurarse de satisfacer las necesidades de su buyer persona

Sobra decir que el usuario (o cliente) constituye el epicentro de cualquier estrategia de ventas y, por tanto, es crucial para el éxito de una empresa.

Preocuparse por la experiencia de usuario significa preocuparse por los clientes, dado que es un aspecto que afecta directamente a la decisión de compra de los compradores potenciales.

Recordemos que el objetivo de la UX es brindar experiencias positivas con la marca. El hecho de satisfacer las necesidades del usuario va a permitir fomentar las conversiones, mejorar la reputación de la marca y asegurar tanto la fidelidad como la retención de los clientes.

Asimismo, una correcta experiencia de usuario actúa como un factor diferenciador de una empresa frente a la competencia, animando a los consumidores a elegir tu marca frente a otras. 

Más allá de las razones expuestas, la UX es importante porque va a permitir reducir los costes de desarrollo y de marketing, ofreciendo un sitio web, app o sistema optimizado, sin errores, eficiente y efectivo. Esto repercute directamente en una mejora del ROI.

¿Qué factores influyen en la experiencia de usuario?

La experiencia que un usuario tiene con un sitio web, app, sistema o producto puede marcar la diferencia entre un cliente que realiza una conversión y uno que se va con un competidor. 

Para asegurar esa conversión, la UX debe garantizar que el público encuentre valor en lo que la empresa ofrece y sienta que la interacción del usuario ha resultado positiva, brindándole todo aquello que necesita para aprovechar los beneficios de los productos o servicios de la marca. 

Pero, ¿qué conjunto de factores y elementos influyen en la experiencia de usuario?

Los detallamos a continuación.

  1. Utilidad: El sistema, producto o servicio debe cubrir las necesidades de los usuarios y centrarse en la propuesta única de valor para resultar relevante y útil ante su público objetivo.
  1. Usabilidad: Como hemos visto, la usabilidad se centra en hacer que el viaje del usuario sea lo más eficiente, intuitivo y agradable posible. Para ello, la experiencia de navegación y la estructura deben resultar fluidas y no requerir ningún tipo de soporte para que el usuario sea capaz de completar la acción deseada. En este sentido, son claves aspectos como el proceso de diseño web o el diseño de interfaz de usuario o UI (user interface), que cuidan aspectos como la apariencia, la presentación y la interactividad.
  1. Consistencia: Todos los elementos de diseño gráfico desde las tipografías hasta las imágenes o los colores deben ajustarse al branding y a la identidad de marca de la empresa para transmitir coherencia.
  1. Seguridad: Cualquier plataforma debe brindar una experiencia segura al usuario. Recordemos la importancia que tiene la ciberseguridad para un negocio actual. Los datos son ambrosía para los hackers y todo sistema debe estar blindado con las medidas oportunas para que los usuarios se sientan confiados y seguros a la hora de ceder sus datos o realizar cualquier transacción como, por ejemplo, habilitando el certificado SSL.
  1. Accesibilidad: Una web, una app o cualquier otro sistema deben ser accesibles. Esto significa que su consumo no presente ninguna dificultad o limitación para ningún usuario, independientemente de sus capacidades. El hecho de ofrecer un diseño responsive que se adapta y visualiza correctamente desde cualquier dispositivo móvil, ya actúa en favor de la UX. También adaptar las funcionalidades para que cualquier persona con discapacidad (auditiva, visual u otra) pueda hacer uso del sistema sin problemas.
  1. Credibilidad: Es muy importante que la audiencia pueda confiar en que aquello que consume le brindará el resultado deseado. Ser capaz de generar ese clima de confianza es determinante en la experiencia de usuario. Los diseños web limpios y la información clara son aspectos que los consumidores valoran, al igual que elementos de prueba social como reseñas y testimonios. 

¿Cómo medir la experiencia de usuario en tu web?

Conocer cómo tu web, app, producto o servicio hace sentir a las personas cuando lo utilizan te va a permitir determinar la experiencia de usuario que ofreces y si necesitas implementar mejoras para optimizarla. 

Para ello, vas a tener que recabar una serie de métricas o datos, también conocidos como KPIs (indicadores clave de rendimiento) con los que podrás medir de forma objetiva el progreso a lo largo del tiempo, ver si se están cumpliendo los propósitos y analizar si es necesario realizar cambios hasta alcanzar un diseño de experiencias lo más satisfactorio posible.

Dentro de los KPIs que nos ayudan a medir la experiencia de usuario podemos diferenciar entre los conductuales o de comportamiento (miden lo que hace el usuario) y los actitudinales (miden lo que siente el usuario). 

Estos son los más importantes y a los que debes prestar atención.

KPIs de comportamiento de UX

  • Tiempo promedio de tarea: Indica cuánto tiempo dedica un usuario a completar una tarea específica. En términos generales, cuanto más rápido los usuarios puedan completar una tarea con éxito, mejor será la UX general. Más tiempo podría dar a entender que los usuarios tienen dificultades para encontrar lo que necesitan en una página, se pierden en el flujo de navegación o no entienden cómo utilizar la plataforma.

Puedes medirlo, por ejemplo, haciendo una grabación de la sesión web de un usuario con programas como Hotjar o Microsoft Clarity. Estas herramientas esenciales en el día a día de cualquier diseñador web permiten adoptar el punto de vista del usuario y ver qué falla.

  • Tasa de éxito de tareas: Esta métrica revela qué porcentaje de usuarios completan cada paso dentro de un proceso, por ejemplo, a la hora de cumplimentar un formulario o añadir un artículo al carrito de la compra.
  • Tasa de error del usuario: Identifica la cantidad de veces que un usuario comete un error al ejecutar una tarea. Ejemplos de errores son hacer clic en un encabezado en el que no está permitido, escribir tanto el nombre como el apellido en el campo de nombre de un formulario o abrir la página incorrecta. 
  • Tasa de rebote: Señala el porcentaje de usuarios que se van de un portal sin haber efectuado una acción. Esta métrica te permitirá saber la capacidad que tiene una plataforma de retener a un visitante. 
  • Tasa de retención: Se refiere al porcentaje de usuarios que continúan usando una app, web, producto o servicio durante un período de tiempo determinado. Herramientas como Google Analytics 4 te permiten rastrear estas métricas.
  • Tasa de abandono: Detalla la relación entre el número de usuarios que interrumpen o no completan una acción y el número total de acciones (transacciones) iniciadas. Sería, por ejemplo, el caso de la tasa de abandono del carrito de la compra en ecommerce.
  • Tasa de conversión: Registra el porcentaje de usuarios que han completado una acción deseada, como efectuar una compra o completar un formulario, sobre el número total de usuarios que visitan un sitio web o una aplicación. 

KPIs actitudinales de UX

  • Sistema de escala de usabilidad (SUS): Mide la percepción del usuario final sobre cuán utilizable y fácil de usar es el producto, servicio o plataforma, pidiéndole que califique factores como la facilidad, la capacidad de aprendizaje y la coherencia de la experiencia a través de un cuestionario de diez puntos con cinco respuestas posibles cada uno.
  • Puntuación neta del promotor (NPS): Mide la probabilidad de que los usuarios recomienden el producto, el servicio, la web… a un amigo. Un NPS alto sugiere que los usuarios están lo suficientemente satisfechos con la experiencia que brinda una empresa a medio y largo plazo como para recomendarla a sus conocidos. 
  • Satisfacción del cliente (CSAT): Este KPI indica qué tan satisfechos están los usuarios con el producto, servicio, plataforma, marca o característica específica. Esta métrica tiene como objetivo traducir la satisfacción de los usuarios en un número que facilite sacar conclusiones objetivas y tomar decisiones fundamentadas en datos.

La experiencia de usuario: un ingrediente clave para el éxito digital de una empresa

Ahora ya conoces qué es la experiencia de usuario, cómo medirla y por qué resulta tan relevante cuidar este aspecto por parte de cualquier empresa actual que opere en el plano digital tanto a través de un portal web como de una app u otros sistemas.

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