BPO: qué es, cómo funciona y qué ventajas ofrece

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Como emprendedor y líder de tu propio negocio debes asumir que es imposible controlarlo todo ni, por supuesto, saber de todo. En consecuencia, delegar es la forma más efectiva para poder evolucionar y hacer crecer tu empresa.

Hay una estrategia que te ayuda con ello. Se conoce como BPO y en este artículo queremos hablarte sobre ella.

¿Qué es BPO exactamente? ¿Cómo funciona? Y, ¿por qué cada vez más pymes optan por esta práctica?

Ahí van las respuestas.

qué es BPO

¿Qué es BPO?

BPO (Business Process Outsourcing) o Subcontratación de Procesos de Negocios es una práctica a través de la cual una empresa contrata a un proveedor de servicios externo para llevar a cabo una tarea o función comercial concreta.

Así, en lugar de realizar estas labores internamente, se externalizan, es decir, se delegan a una empresa especializada que se ocupa de ellas y es la responsable de entregar el servicio contratado.

A través del outsourcing, los negocios liberan recursos y pueden enfocarse en aquellas funciones estratégicas que generan valor. De esta forma, logran reducir costes, además de aumentar la productividad, la calidad y la eficiencia. Más adelante detallaremos a fondo las ventajas y desventajas del BPO.

A grandes rasgos, podemos distinguir dos tipos de BPO de acuerdo al área de trabajo o tipo proceso comercial que se delegue:

  • BPO de funciones back office: Se corresponden con procesos comerciales internos que permiten mantener un negocio operativo, pero que no son visibles para el cliente. Sería el caso de áreas como contabilidad, administración de recursos humanos, control de calidad, procesamiento de pagos, servicios IT o cumplimiento normativo, entre otros.
  • BPO de funciones front office: Incluyen operaciones comerciales orientadas al cliente y, por tanto, relacionadas con la audiencia del negocio como servicios de atención y soporte al cliente, ventas o marketing.

También debes saber que la subcontratación puede ser parcial, en la que solo se externalizan ciertas actividades específicas de la empresa dentro de un área funcional y el resto las asume el equipo interno; o completa, en la que se delega todo el proceso.

Por ejemplo, un negocio que decide delegar en una empresa de servicios tecnológicos únicamente el mantenimiento de los sistemas informáticos sería una contratación parcial.

Si, por contra, subcontrata toda la función relacionada con la instalación, la gestión y el soporte de la infraestructura tecnológica de la empresa, sería un caso de externalización completa o total.

Aplicaciones del BPO en áreas específicas de la empresa

Ahora que ya conoces la definición de BPO, vamos a ver qué aplicaciones prácticas ofrece en algunas de las áreas clave de una empresa. Para ello, detallamos cinco de los procesos que generalmente se suelen subcontratar.

1. Atención al cliente

La externalización del servicio al cliente permite a las empresas contar con personal altamente capacitado y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Esto se traduce en una mayor satisfacción de los clientes, una respuesta más rápida a sus necesidades y una reducción de costos operativos. En definitiva, permite ofrecer una mejor experiencia a la audiencia potenciando las ventas y mejorando la fidelización.

De hecho, las empresas outsourcing dedicadas a la gestión de call centers son las que mayor volumen de negocio generan en España por detrás de las compañías de servicios de consultoría e IT.

2. Recursos humanos

La subcontratación de procesos de recursos humanos como el reclutamiento, la selección o la capacitación de personal, así como la gestión de nóminas, asesoramiento en materia laboral (normativa, tributos…) u otros procesos administrativos, permite a las empresas enfocarse en estrategias de desarrollo de talento y en la gestión eficiente del capital humano.

3. Contabilidad y administración

Manejar las finanzas con habilidad es esencial para la supervivencia de una empresa. Externalizar todos o parte de los procesos contables y financieros (contabilidad, procesamiento de pago, gestión del pago de impuestos…) brinda a las empresas acceso a profesionales altamente capacitados y sistemas especializados.

Esto asegura la precisión de los informes financieros, facilita el cumplimiento normativo y mejora la eficiencia en los procesos contables, ahorrando tiempo y recursos.

4. Marketing

Las empresas necesitan profesionales de marketing que planifiquen estrategias y acciones para llegar hasta su público objetivo, aumentar el conocimiento de los productos y servicios, brindar soporte, atraer nuevos clientes y construir relaciones duraderas con la audiencia.

Externalizar toda esta labor es cada vez más común debido a la alta especialización que requiere. No olvidemos que el marketing online evoluciona casi a diario y estar al tanto de todas las tácticas y herramientas es complejo para un negocio.

5. Tecnología de la información

Sin una infraestructura IT actualizada es complicado, por no decir imposible, que una empresa se mantenga competitiva en la era actual marcada por la digitalización.

Sin embargo, gestionar con efectividad todos estos procesos y sistemas requiere de profesionales con conocimientos informáticos avanzados de los que una empresa suele carecer.  Y, a medida que el negocio se expande, estas labores ganan en complejidad.

Llegados a este punto, el outsourcing es la solución por la que optan cada vez más negocios delegando procesos como el desarrollo o mantenimiento web, el backup de datos críticos, la instalación de redes informáticas o la protección de la ciberseguridad de la empresa, entre otros. Gracias a ello ganan en eficiencia, productividad y seguridad.

¿Cuáles son las ventajas de BPO?

En España, el sector de la prestación de servicios BPO facturó la friolera de 2.600 millones de euros en 2022, según señala el informe elaborado por el Observatorio Sectorial DBK.

Y esta cifra va en aumento a medida que se introducen nuevos servicios en el mercado y la digitalización avanza. Pero ¿por qué? ¿Qué beneficios encuentran en el outsourcing de procesos de negocio las empresas, tanto pymes como grandes corporaciones?

Los vemos en detalle.

Ahorro de costes

Una de las ventajas clave y más significativas del BPO es el ahorro de costes que conlleva, ya que permite reducir los gastos operativos asociados a la contratación y capacitación de personal interno.

A través del outsourcing una empresa puede acceder a una fuerza laboral flexible que solo trabajará —y, por tanto, solo cobrará— cuando sea necesario, lo que reduce significativamente los costos operativos.

Asimismo, cuando una empresa subcontrata, no tiene que preocuparse por invertir y mantener su propio espacio de oficina, equipo y software.

Tampoco hay que subestimar la capacidad de flexibilidad y escalabilidad que brinda el BPO, dado que se pueden ajustar los servicios contratados de acuerdo a las necesidades cambiantes de cada negocio, escalando en momento de crecimiento o reduciendo costes en periodos más tranquilos en los que la demanda cae.

Acceso a recursos especializados

Las empresas de BPO están especializadas en procesos muy concretos y utilizan la última tecnología. En consecuencia, cuentan con profesionales altamente capacitados y con una dilatada experiencia en sus funciones.

Esto garantiza un alto nivel de conocimiento que revierte directamente en la empresa, contribuyendo a mejorar la calidad y la eficiencia de las tareas que se externalizan sin la necesidad de realizar grandes inversiones.

Esta ventaja del BPO resulta especialmente interesante de cara a las pymes, que suelen contar con recursos limitados y han de lograr que cada euro invertido cuente. Así, logran trabajar con personal profesional y experimentado adecuado para cada proyecto que requieran poner en marcha.

Mayor eficiencia y productividad

El acceso a recursos especializados y tecnología avanzada como herramientas de automatización (software CRM, por ejemplo) a través de proveedores de BPO ayuda al negocio a alcanzar niveles de eficiencia y productividad más altos.

Igualmente, subcontratar procesos libera a la empresa de tareas más pesadas o repetitivas. De este modo, puede centrarse en aquellas actividades estratégicas especializadas o que generan un mayor valor añadido como la innovación o el desarrollo de productos o servicios.

Todo esto brinda una mayor ventaja competitiva en el mercado y favorece el crecimiento del negocio.

Ventajas de la subcontratación BPO

Y, ¿las desventajas del BPO?

A pesar de los importantes beneficios que el BPO ofrece a las empresas, es preciso valorar los riesgos asociados para poder determinar si esta práctica es conveniente para tu proyecto.

Pérdida de control

Cuando las funciones se ejecutan internamente, la empresa puede velar por la coherencia y la calidad de las mismas. Sin embargo, cuando estas funciones se subcontratan, la supervisión se complica y se pierde cierto control.

Por ello, es vital delegar en empresas especializadas que cuenten con una buena reputación y sean realmente profesionales, además de establecer sistemas de seguimiento y monitorización de los procesos subcontratados.

Comunicación ineficaz

Subcontratar procesos de negocio implica trabajar con un equipo externo que incluso puede estar ubicado en una ubicación geográfica diferente y utilizar un idioma diferente. Esto puede crear barreras de comunicación y coordinación entre equipos o áreas de trabajo.

Para evitar esta situación, debes establecer canales de comunicación claros y fluidos, además de habilitar herramientas y mecanismos para la resolución de problemas y el seguimiento de proyectos (Asana o Slack son algunos ejemplos).

Costes ocultos

Cuando comienzas a colaborar con una empresa BPO, debes firmar un contrato más o menos extenso que puede incluir letra pequeña sobre contingencias que puedan surgir y requieran tarifas adicionales.

Para evitar este tipo de sorpresas inesperadas, busca una empresa transparente, revisa a fondo cada contrato y consulta todas las dudas que puedan surgir antes de comprometerte.

Riesgos de confidencialidad y seguridad de los datos

Al externalizar ciertos procesos, es posible que debas compartir información sensible y confidencial con el proveedor de BPO. Esto puede plantear riesgos asociados a la seguridad y protección de la información empresarial, abriendo la puerta a amenazas cibernéticas que pueden poner en jaque tu negocio.

Para solucionar estas vulnerabilidades asegúrate de activar políticas y procedimientos de seguridad informática sólidos que garanticen la confidencialidad de los datos.

BPO y pymes, ¿un combo perfecto?

Parece que el BPO o externalización de procesos de negocio es cosa de grandes corporaciones con grandes partidas presupuestarias y nada más lejos de la realidad. Lo cierto es que la subcontratación puede ser una solución altamente rentable para las pymes y microempresas.

La dificultad para contratar personal capacitado o adquirir tecnologías actualizadas ante presupuestos ajustados son factores que complican seriamente el crecimiento de estos pequeños negocios. A través del BPO, la empresa podrá controlar en todo momento el presupuesto que destina a cada función que delega obteniendo a cambio eficiencia y resultados de calidad.

Eso sí, para aprovechar al máximo el potencial del BPO y seleccionar proveedores efectivos, toda empresa debería tener en cuenta una serie de prácticas básicas.

Te los detallamos en forma de 5 consejos prácticos:

  1. Define tus necesidades, objetivos y presupuesto antes de iniciar la búsqueda de un proveedor de BPO para identificar qué procesos deseas externalizar y qué resultados esperas obtener. Así estarás en mejores condiciones de valorar a cada empresa con el que te interese trabajar y seleccionar el que más te conviene.
  1. Evalúa la experiencia y la reputación del proveedor en el mercado. Esto implica investigar casos de éxito, testimonios y referencias de clientes para valorar la calidad de los servicios prestados.
  1. Asegúrate de que la empresa de BPO con la que trabajas cumple las normativas y requisitos legales aplicables a tu sector o industria. Si es necesario verifica estándares o certificaciones reconocidas que respalden su profesionalismo y te den seguridad.
  1.  Trabaja con un proveedor BPO actualizado en cuanto a tecnologías y tendencias, ya que esto puede influir en la eficiencia y competitividad de los servicios ofrecidos. Valora su infraestructura tecnológica, así como sus capacidades de seguridad y políticas de protección de datos.
  1. Establece acuerdos claros, mantén una comunicación constante y exige informes de seguimiento a través de métricas que seas capaz de analizar. Así te aseguras de que el proveedor de BPO con el que trabajas está cumpliendo los estándares firmados en el contrato.

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